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Créez un Customer Journey Map avec Coyaba et optimisez la productivité de vos Sales representatives

Date de publication
Le 15 février 2024

Temps de lecture
10 minutes

Par Thomas Vaupsaite
CTO Coyaba

Pour préserver son avantage concurrentiel, attirer les leads, convertir ses prospects et fidéliser ses clients, le Customer Journey Map est un outil précieux. Pour les sales representatives, cette modélisation du parcours d’achat permet de personnaliser l’approche commerciale et d’identifier, pour chaque client, la bonne action à mettre en place au moment le plus propice du tunnel de vente.

Découvrez tous les avantages du customer journey map ainsi que les grandes étapes pour créer, suivre et gérer le parcours client grâce à notre logiciel de gestion de projet Coyaba.

Qu’est-ce qu’un customer journey map ? Définition

Le customer journey map, aussi appelé buyer journey map ou encore user journey map est une méthode marketing qui consiste à réaliser une cartographie des étapes qui jalonnent le parcours client. Il s’agit, en d’autres termes, de toutes les phases par lesquelles passe un prospect, de l’identification de son besoin à l’acte d’achat. 

Cette représentation visuelle chronologique, souvent utilisée dans le cadre d’une stratégie d’inbound marketing, permet d’approfondir la connaissance client, d’identifier l’ensemble du comportement et des ressentis du prospect (motivations, freins, attentes, envies, sources d’hésitation…) et de déterminer, à chaque étape du tunnel de conversion, les actions marketing et commerciales les plus adaptées.

L’objectif est, in fine, d’optimiser l’expérience client, d’augmenter le taux de conversion et de mieux fidéliser la clientèle.

Sommaire

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Pourquoi utiliser un customer journey map en tant que sales representative ?

Le sales representatives (ou sales rep) est un représentant commercial chargé d’initier et de gérer les relations avec les clients. Son rôle est de prospecter puis de vendre le produit grâce à de solides arguments pertinents et adaptés au profil du client. Il sert ainsi de point de contact pour le client, dès le premier échange et jusqu’à la décision d’achat.

L’utilisation d’un customer journey map présente de nombreux avantages pour l’ensemble des équipes marketing et commerciales. 

En tant que sales representatives, cet outil permet : 

  • D’identifier les arguments commerciaux adéquats pour chaque client et adapter le discours de vente ; 
  • D’identifier les arguments commerciaux adéquats pour chaque client et adapter le discours de vente ; 
  • De créer un lien de confiance et de proximité grâce à une meilleure compréhension des clients potentiels, de leurs besoins, de leurs attentes et de leurs éventuels blocages ; 
  • De disposer d’une vue globale sur l’ensemble des informations et points de contact auprès des différents acteurs de l’entreprise participant au processus de vente ; 
  • De réduire les actions commerciales trop précoces ou les approches inadaptées pouvant causer la perte de prospects ; 
  • D’anticiper le comportement du client et de prendre des décisions éclairées pour le faire progresser dans l’entonnoir de vente ;
  • D’identifier les éventuels points de friction (moments de frustration, confusion ou incompréhension de la part du client) et d’adapter l’approche commerciale en fonction.

Comment réaliser un customer journey map ?

Voici les différentes étapes de la création d’un customer journey map

  1. Clarifier les objectifs et enjeux liés à cette modélisation du parcours client (mieux connaître sa clientèle, optimiser l’expérience client, fidéliser ses clients, mettre en place une stratégie multicanale, augmenter le taux de conversion, réduire le taux d’abandon du panier, renforcer la personnalisation de la relation client…) ;
  2. Créer un buyer persona : ce client fictif vous aidera à identifier le profil type de votre client (son âge, sa catégorie socio-professionnelle, ses habitudes de consommation, son acculturation digitale, ses centres d’intérêt, ses besoins et ses attentes…) ;
  3. Récolter et croiser des données clients (sondages, questionnaires, entretiens, statistiques, retours d’expérience, avis et témoignages, rapports de Google Analytics…) ;
  4. Choisir un outil de création du customer journey map ;
  5. À partir des données recueillies, co-construire le customer journey map en collaboration avec les équipes commerciales, marketing, support, qualité… Cette représentation graphique du processus d’achat doit comprendre :
    • Les étapes du parcours client par ordre chronologique (prise de conscience du besoin, recherche de solutions, réflexion et prise de décision d’achat…) ; 
    • Les points de contact multicanaux à chaque étape du parcours client (email ; réseaux sociaux – LinkedIn, Instagram, Facebook ; site internet ; plateforme tiers ; publicité payante ; échange téléphonique ; magasin physique ; application mobile…) ; 
    • L’état émotionnel du client à chaque phase du processus d’achat ; 
    • Les opportunités à saisir, les leviers à actionner ainsi que les éventuels points de friction à anticiper.

Créer et suivre son customer journey map grâce à Coyaba

Notre outil de gestion de projet collaboratif Coyaba vous accompagne tout au long de la création, de la gestion et du suivi du costumer journey map pour vos sales representatives

Sur votre espace de travail digital dédié, vous retrouverez toute une gamme de fonctionnalités innovantes et personnalisables pouvant faciliter la gestion du parcours client, parmi lesquelles : 

  • To-Do Lists : assignez des tâches à vos collaborateurs et aux responsables de services (équipe marketing, équipe commerciale, produit, service client…) pour mettre l’intelligence collective au service de la création du customer journey map. Puis, quand une action précise est requise auprès d’un client spécifique (envoi d’un emailing, prise de contact téléphonique, envoi de contenu…), assignez une tâche à la personne adéquate (responsable marketing, chef de produit, représentant commercial, chef de publicité, responsable du service client…) en précisant la description, le niveau de priorité et l’échéance de la tâche. Vous pourrez ainsi proposer une réponse rapide et sur mesure à chaque problématique client.
  • Achievements : visualisez, en un coup d’œil, la progression de la création du customer journey map (recueil des données clients, création des persona, identification des canaux de contact…) et suivez l’efficacité opérationnelle des équipes en charge de la relation client ;
  • At a Glance : cette fonctionnalité vous permet de consulter les données statistiques générées à partir de KPIs personnalisables (taux de conversion, taux de rebond, nombre de ventes, taux de fidélisation…) afin de suivre les performances commerciales des sales representatives et d’améliorer la satisfaction client grâce à des actions justes et ciblées (adapter la stratégie marketing de contenu, améliorer le discours commercial, soigner les interactions clients, identifier les causes de l’insatisfaction client…) ;
  • Connectors : grâce à cet outil, centralisez l’ensemble de vos données clients (fichiers Excel, CSV, PDF, Word…) nécessaires à la création et à l’analyse du parcours d’achat, quel que soit le système dont elles sont issues, qu’il soit connu (Asana, Monday, Trello…) ou maison.

Hautement collaboratif, notre outil Coyaba vous permet d’ajouter autant d’utilisateurs que vous le souhaitez sur votre espace de travail, afin d’embarquer l’ensemble des équipes dans la création du customer journey map et dans l’optimisation du parcours client.

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2024-03-20T14:24:24+01:00
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